'Klantentrouw is een kwestie van HRM, niet van marketing'

Aardig artikel van Eric van Vooren. Van Vooren is onder andere verbonden aan het gerenommeerde Vlerick School of Management in België.

Kern van zijn betoog: ‘Dat er in dienstverlenende bedrijven (…) een duidelijke correlatie bestaat tussen klanttevredenheid enerzijds en medewerkertevredenheid anderzijds, is voldoende bewezen. Toch gaapt er in veel bedrijven een onoverbrugbare kloof tussen de markeringafdeling en het HRM-departement. (…) Bedrijven moeten niet alleen werken aan de perceptie van hun merk in de consumentenmarkt (consumer brand), maar ook aan de interne perceptie van hun merk bij de medewerkers (internal brand). Hij gaat verder over internal branding: ‘Don’t preach, interact luidt het credo. Dialoog maakt immers continue reflectie over de merkidentiteit mogelijk. (…) Alleen het structureel betrekken, opleiden en informeren van medewerkers leidt tot succes. (…) Merken worden alleen groot als ze van binnenuit worden opgebouwd.’