Marketing en HR in de horeca

Een lange zomervakantie achter de rug. Dan kom je, althans ik, met grote regelmaat in ‘horeca’ gelegenheden. In de breedste zin van het woord. Van ijszaak, tot terras, van hotel tot restaurant. Met wisselend plezier.

Horeca is voor mij een terrein waar prachtig zichtbaar ‘the good, the bad and the ugly’ van zaken als ‘merken’, positionering en personeelsbeleid bij elkaar komen. Alle vormen van ‘branding’ zijn zichtbaar. Al dan niet aanwezige bezieling van het personeel, een
herkenbare formule, een passende prijs/kwaliteit verhouding, locatie. Noem maar op. Je hoeft in die sector geen diepgravend onderzoek te doen om de effecten van een goed of slecht uitgevoerd beleid te ervaren.

Een goede horeca man/vrouw heeft marketing, HR en management in de genen. Die zetten ze ook bewust in en maken daarbij soms opvallende keuzes. Ze doen dat op een manier waarop een goede kok kookt. Niet rechtstreeks uit een boek. Kijken, luisteren, lezen. Expirimenteren. En dan tot uitvoering brengen met je gevoel als kompas.

Op een lezing van Philip Kolter op Nyenrode kwam ik zo een paar jaar geleden de eigenaar tegen van cafe. Niet direct het publiek dat je daar verwacht. Op mijn blijkbaar wat verbaasde blik toen ik hoorde wat zijn achtergrond was, volgende een ragfijn verhaal over hoe hij de wetten van marketing en HR toepast in zijn zaak. Blijkbaar niet toevallig een van de bestlopende zaken van Leiden.

In de Harvard Business Review van deze maand staat een interview met Alice Waters, bezielende eigenaar van het Amerikaanse toprestaurant Chez Panisse. Ondanks de diepe crisis in Californie gaat het met haar zaak nog steeds prima. Zelf benoemd ze een paar redenen. Klanten beschouwen haar en haar zaak als onderdeel van haar familie, en dat is wederzijds. Geen enkele consessie op kwaliteit van haar inkoop. Consequent beleid op ‘duurzaamheid’. Haar topkoks besteden een substantieel deel van hun tijd niet aan koken voor gasten, maar aan onderzoek in het buitenland, uitproberen van nieuwe recepten en opstellen van menu’s (innovatie). Daar gaat ze mee door, ook nu de risico’s groter lijken. Verder grijpt ze de mogelijkheid om efficiënter en duurzamer te werken op het moment dat er iemand van haar staf vertrekt. Niet gelijk de plek ‘zo maar’ invullen, eerst kijken of het met minder mensen ook anders kan.